物业管理行业是现代服务行业中一个重要的角色，随着城镇化进程的加速发展，人们对城市房屋的需求增加，进而对物业管理行业的需求和要求随之提高，过去人们对物业管理的定义是业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业，而信息化的发展渗透了一种智慧理念，城市智慧社区物业管理服务系统，促使物业管理行业呈现从高速度发展转为高质量发展，传统社区向智慧社区转变，能够极大提升人们生活的便利性和舒适度，服务的主体从”物业”转变为”人”,对打造以人为本、可持续发展的城市智能生活空间具有重要的意义。
1 城市智慧社区物业管理服务的现状
1.1 城市物业管理服务的发展阶段
城市物业管理服务的发展是一个递进的过程，从物业管理服务行业的诞生开始至今，大致可以分为三个发展阶段，第一个阶段是物管理阶段，这是一个基于管理物的时期，物业发展初期的核心对象是物，即对建筑物、场所、设施设备、环境等元素的管理，该阶段是传统的管理。第二阶段是生活管理阶段，这是一个基于人的服务时期，关注到群众本身的需求和诉求，物业开始提供更多增值服务来满足居民的需求，解决居民所遇到的问题和反馈其诉求。第三阶段是智慧服务阶段，这个阶段把以人为本为基础，运用互联网等科技创新技术，发挥大数据的作用，以生活为导向开始做生活服务体系，不仅仅针对居民的需求，更多的是构建一个全面具体的生活服务体系，为业主居民带来增值服务，颠覆传统的物业管理模式，形成一个智慧社区的理念，打造智慧社区系统。目前正处于第二阶段与第三阶段的过渡时期，人们对智慧社区物业管理服务的需求不断提高。
1.2 城市物业管理服务系统的需求状况
信息飞快传播的科技时代，人们对物业管理的服务不再像以前局限于住宅管理和住宅环境了，而是把关注点集中到了生活服务品质和信息安全方面，信息安全的保障成为了焦点，智能化物业管理服务系统在这种信息需求新形势下将成为一种新模式，服务系统利用互联网、大数据等信息技术手段管理居民的个人信息，同时为居民提供智能化、网络化、人性化的便捷式服务，覆盖到居民的居住、交通、娱乐、工作等范畴，满足居民对安全、舒适、便捷的生活环境氛围的需求。
城市物业管理服务系统兼顾两大主体的需求，一方面除了上述提及到使用数量大的居民，另一方面是物业服务企业的工作人员。对于物业服务企业的工作人员而言，对管理服务系统的需求从三个层面来分析，第一层面是物业管理企业的管理人员，物业管理企业所管理的事务大小不一，建立的组织机构层级多，管理的人员多，需要一个整体的管理系统归集人员的信息；第二层面是各领域的项目人员，物业管理的范围涉及住房、卫生、绿化、设备等方方面面，各领域的项目人员可以在管理服务系统中查询资源信息，领导可以简单轻松调动人员，分配工作，加快工作效率；第三层面是服务人员，直接与居民对接的服务人员，对管理服务系统的需求也比较大，少数量的服务人员面对多数量的居民和琐碎的事务，可以利用管理服务系统的数据处理，高效地开展工作，提供满意的服务。
2 智慧物业管理服务系统的构建框架
智慧物业管理服务系统的构建是基于互联网、APP、云计算等科技创新技术，把物业管理的日常运营事务、数据中心分析、服务范畴的数据信息进行整合，形成一个协作性强、可视化、智能性的物业管理系统平台，以满足物业管理人员的工作需求和居民的日常生活需求。
2.1 智慧物业管理服务系统结构设计
智慧物业管理服务系统是根据物业管理公司的工作内容和居民的生活需求而设计的，把物业管理企业的工作范畴与居民的生活日常需求相结合起来，把相关的数据内容收集到系统中，实现居民需求的输出与物业工作人员工作的输入无缝衔接，实现物业管理的高效率高质量服务。
智慧物业管理服务系统结构设计是基于复合型CRM系统的城市智慧社区物业管理服务机制研究，复合型CRM包括运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM,这三种类型的CRM系统进行交互运作，对城市社区物业的作业领域进行管理。
运营型CRM的管理服务。运营型的CRM涵盖日常综合服务（如投诉建议、纠纷案件、费用查询等）、保洁服务、设施管理及维护（如保修流程、处理进程）、绿化养护、停车交通等其他公共服务。以上运营的项目类别可通过CRM系统进行自助服务和请求人工服务两种类型的服务方式。
运营型CRM系统分析居民对现代物业管理领域的具体需求和其他因素，不断完善和修改运营型CRM中包含的因素。目前现代社区物业管理服务的范畴包括日常的综合服务、设施管理维护、保洁服务、停车交通服务、其他公共服务，要通过收集业主对物业管理服务的具体需求，适当调整或新增物业管理服务的运营类别，例如智能抄水电表、邻里拼车、闲置物品交换等，更大程度满足业主对物业管理服务的需求，提升其满意度，促进业主和物业之间的关系和谐友好发展。
分析型CRM的管理服务。分析型的CRM是数据中心的集合，业主信息数据、申请处理的数据、物业工作人员工作流管理的数据，这三大部分的数据在数据处理器中进行应用，得出反馈信息，管理人员根据信息反馈进行处理并自动归档。
现代物业管理服务系统中分析型CRM系统的路径、数据分析路径、数据保护方式等。业主在复合型的CRM系统中提出信息发送申请，系统通过数据交互中心，物业工作人员接收到申请信息并作出相对应的反馈，处理业主提出的申请，完成处理后，系统自动归档，例如：业主在CRM系统上提出社区公共设施的维修申请，信息经过数据交互处理，发送到物业人员工作处，物业安排人员进行设施的维护，并在系统上注明跟进的进度，完成处理后，系统将发送反馈给业主。
协作型CRM的管理服务。协作型的CRM是在运营型CRM和分析型CRM的基础上，以业主与物业之间的交互方式为内容，除了自助服务、人工服务、数据应用处理、案件反映归档的移动信息互动交流，还延伸到公共社区活动服务、公共通知、商业周边、Call Center（呼叫中心）、E-mail/短信等方式，加深业主与物业之间的沟通。
协作型CRM中的业主与物业之间互动交流的方式，分析存在的问题和提出改进的建议。业主与物业之间的信息交流方式不仅局限在电话呼叫、现场服务、社区公共等普遍的方式，应该充分了解业主与物业理想中的协作方式，分析各种协作方式，探讨高效率、便捷、互利的协作方式，促进业主与物业之间的深度沟通与合作，减少矛盾冲突，共建和谐家园。
运营型CRM与分析型CRM是以数据交互链接起来，而协作型CRM的内容包括了运营型CRM与分析型CRM的部分内容，三者呈现”三圆形状”的框架关系。
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